Wenn der Server abraucht: So retten Sie Ihre Praxis in 24 Stunden

Viele denken, ein Serverausfall sei ein Problem für die IT-Abteilung. In einer Arztpraxis ist es ein Problem für den Empfang, die MFA und den Arzt selbst. Wenn die Patientendaten weg sind, steht nicht nur die Technik still – der ganze Betrieb gerät ins Stocken. Und die KV wartet nicht, bis Sie Ihre Backups wiederhergestellt haben.

Der erste Anruf kommt um 8:03 Uhr

Die erste Patientin steht am Tresen, die Karteikarte ist leer. Die Praxissoftware zeigt nur Fehlermeldungen. Kein Zugriff auf Termine, keine Medikamentenhistorie, keine Allergien. Die MFA am Empfang weiß: Wenn der Server nicht in den nächsten Stunden wieder läuft, wird es eng. Die KV verlangt Dokumentation – auch im Notbetrieb. Und die Patienten erwarten, dass ihre Rezepte und Überweisungen trotzdem rausgehen.

Hier ist, was Sie in den ersten 24 Stunden tun müssen – ohne auf den IT-Dienstleister zu warten, der vielleicht erst morgen Zeit hat.

Stunde 0-2: Sofortmaßnahmen am Empfang

• Handy zücken, Fotos machen. Dokumentieren Sie den Bildschirm mit der Fehlermeldung. Nicht für die IT, sondern für die KV. Die will später wissen, was schiefgelaufen ist – und dass Sie nicht einfach weitergearbeitet haben, als wäre nichts passiert.
• Patienten umleiten. Nicht akute Fälle können Sie auf den nächsten Tag vertrösten. Akute Fälle? Die schicken Sie mit einem handschriftlichen Zettel zum Notdienst. Keine Diagnosen, keine Therapieempfehlungen – nur: „Bitte im Notdienst vorstellen, Praxis-EDV ausgefallen.“ Unterschreiben Sie den Zettel mit Stempel.
• Telefonliste ausdrucken. Die meisten Praxen haben eine Notfallliste mit den wichtigsten Nummern: Apotheken, Krankenhäuser, Kollegen. Wenn nicht, drucken Sie die aus dem KV-Portal aus – jetzt. Ohne Zugriff auf die Praxissoftware sind Sie blind.

Stunde 2-6: Dokumentation sichern – auch ohne System

Die KV verlangt, dass Sie jeden Patientenkontakt dokumentieren – auch im Notbetrieb. Das geht auch ohne PVS:

• Karteikarten aus Papier. Jede Praxis hat noch ein paar leere Karteikarten im Schrank. Nutzen Sie die. Schreiben Sie Name, Geburtsdatum, Grund des Besuchs und durchgeführte Maßnahmen auf. Keine Abkürzungen, die später niemand versteht. Unterschreiben Sie jede Karte.
• Rezepte und Überweisungen per Hand. Die Blanko-Formulare liegen im Schrank. Füllen Sie sie aus, stempeln Sie sie, unterschreiben Sie sie. Keine elektronischen Signaturen – die brauchen Sie jetzt nicht. Wichtig: Notieren Sie auf der Karteikarte, was Sie ausgestellt haben. Die KV will später sehen, dass nichts verloren ging.
• Termine auf Papier. Ein einfacher Kalender reicht. Schreiben Sie die Namen der Patienten auf, die heute nicht drankommen. Rufen Sie sie morgen an, wenn die EDV wieder läuft, und bieten Sie neue Termine an.

Das klingt nach Steinzeit-Medizin? Ist es auch. Aber besser als gar keine Dokumentation. Und die KV akzeptiert das – wenn Sie es richtig machen.

Stunde 6-12: IT-Notdienst organisieren – aber richtig

Jetzt rufen Sie Ihren IT-Dienstleister an. Nicht der, der Ihnen vor zwei Jahren die Praxissoftware installiert hat. Sondern der, der 24/7 erreichbar ist und Erfahrung mit Praxis-EDV hat. Fragen Sie konkret:

• „Wie lange dauert es, bis Sie hier sind?“ (Antwort sollte sein: „Maximal 2 Stunden.“)
• „Haben Sie ein Ersatzgerät für den Server?“ (Wenn nicht, fragen Sie, ob Sie einen Miet-Server bekommen können.)
• „Wie lange dauert die Wiederherstellung der Daten?“ (Wenn die Antwort „Das kommt drauf an“ ist, haken Sie nach: „Auf was genau?“)

Falls Ihr IT-Dienstleister nicht erreichbar ist oder keine klare Antwort gibt: Wechseln Sie. Sofort. Es gibt genug Dienstleister in Berlin, die sich auf Arztpraxen spezialisiert haben. Die KV hat eine Liste – die finden Sie auch ohne EDV.

Und noch etwas: Fragen Sie nach, ob die Backups wirklich funktionieren. Viele Praxen denken, sie hätten Backups – bis sie merken, dass die seit Monaten nicht mehr laufen. Ein guter IT-Dienstleister testet die Backups regelmäßig. Fragen Sie nach dem letzten Test.

Stunde 12-24: Praxisbetrieb wieder hochfahren – Schritt für Schritt

Wenn die IT wieder läuft, geht die eigentliche Arbeit los. Jetzt müssen Sie sicherstellen, dass alles wieder stimmt:

• Daten prüfen. Nicht einfach weiterarbeiten. Vergleichen Sie die handschriftlichen Karteikarten mit den wiederhergestellten Daten. Fehlt etwas? Dann müssen Sie die fehlenden Einträge nachtragen – und dokumentieren, warum.
• Patienten informieren. Die, die heute nicht drankommen konnten, rufen Sie an. Nicht per E-Mail – die könnte im Spam landen. Rufen Sie an, entschuldigen Sie sich kurz und bieten Sie neue Termine an.
• KV informieren. Schreiben Sie eine kurze Mail an die KV: „Am [Datum] kam es zu einem EDV-Ausfall in unserer Praxis. Der Betrieb wurde mit handschriftlichen Karteikarten aufrechterhalten. Alle Patientenkontakte wurden dokumentiert. Die Daten wurden wiederhergestellt und geprüft.“ Keine Romane – die KV will nur wissen, dass Sie die Sache im Griff hatten.
• IT-Dienstleister wechseln – oder Vertrag anpassen. Wenn der Ausfall länger als 4 Stunden gedauert hat, stimmt etwas nicht. Entweder mit der Technik oder mit dem Dienstleister. Lassen Sie sich einen Bericht geben, was schiefgelaufen ist – und was in Zukunft besser läuft. Wenn der Dienstleister keine klare Antwort hat: Kündigen Sie. Es gibt genug Alternativen in Berlin.

Was Sie ab morgen anders machen

Ein Serverausfall ist kein Schicksal. Er ist ein Risiko, das Sie managen können. Und das geht so:

• Backups testen – regelmäßig. Nicht nur einmal im Jahr. Sondern alle drei Monate. Lassen Sie Ihren IT-Dienstleister ein Backup einspielen und prüfen, ob alles wieder da ist. Wenn nicht, wissen Sie: Das Backup ist wertlos.
• Ersatzgerät bereithalten. Ein alter PC reicht nicht. Sie brauchen einen Server, der im Notfall einspringen kann. Oder einen Miet-Server, den Sie innerhalb von 2 Stunden aktivieren können. Fragen Sie Ihren IT-Dienstleister nach einer „Hot-Standby“-Lösung.
• Notfallplan aufhängen. Nicht in der Schublade, sondern am Empfang. Ein A4-Blatt mit den wichtigsten Schritten: Wen anrufen? Wo sind die handschriftlichen Karteikarten? Wie leite ich Patienten um? Jede MFA sollte den Plan auswendig kennen.
• KV-Nummern speichern. Nicht nur im PVS, sondern auch im Handy. Die wichtigsten Nummern der KV, der Apotheken, der Krankenhäuser. Wenn die EDV weg ist, sind Sie froh, wenn Sie die Nummern griffbereit haben.

Und noch etwas: Dokumentieren Sie jeden Ausfall. Nicht für die KV, sondern für sich selbst. Schreiben Sie auf, was schiefgelaufen ist, wie lange es gedauert hat und was Sie daraus gelernt haben. Die nächste Panne kommt bestimmt – aber dann sind Sie vorbereitet.